Ein sehr interessantes E-Book, geschrieben von Jeremiah Owyang und John Lovett aus dem Hause Altimeter, wurde kürzlich veröffentlicht. In diesem werden verschiedene KPIs in Formeln abgebildet und somit berechenbar gemacht. Dies wird auf sehr gelungene Art und Weise visuell veranschaulicht und auch auf die Möglichkeiten zur Messung der benötigten (Grund-) Werte durch Social Media Monitoring wird entsprechend eingegangen. Hier hier die 11 KPIs samt Formeln kurz zusammengefasst:
- Share of Voice = Brand Mentions / (Total Mentions (Brand + Competitor A, B, C…n))
- Audience Engagement= (Comments + Shares + Trackbacks)/ Total Views
- Conversation Reach = Total People Participating / Total Audience Exposure
- Active Advocates = n of Active Advocates (past 30 days) / Total Advocates
- Advocate Influence = Unique Advocate’s Influence / Total Advocate Influence
- Advocacy Impact = Number of Advocacy Driven Conversions / Total Volume of Advocacy Traffic
- Issue Resolution Rate = Total # Issues Resolved Satisfactorily / Total # Service Issues
- Resolution Time = Total Inquiry Response Time / Total # Service Inquiries
- Satisfaction Score = Costumer Feedback (input A,B,C…n) / All Costumer Feedback
- Topic Trends = # of Specific Topic Mentions / All Topic Mentions
- Sentiment Ratio = (Positive : Neutral : Negativ Brand Mentions) / All Brand Mentions
- Idea Impact = # of Postitive Conversions, Shares, Mentions / Total Idea Conversions, Shares, Mentions
Unter jedem KPI werden zusätzlich die Social Media Monitoring Tools angegeben, mit dessen Hilfe die Zahlenbasis erfasst werden kann. Es ist sehr interessant zu sehen, dass für eine komplette Berechnung und Erfassung eine Reihe ganz verschiedener Social Media Monitoring Tools zum Einsatz kommen muss. Meistgenannt sind hierbei die Tools Radian6, Filtrbox (Jive) und Biz360.
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Über den Autor: Sebastian Cario
